クレーム対応

パーツを選択する上で、価格以前に考慮しなければならない要素としてクォリティの高さが上げられます。
その裏側に存在するクレーム処理能力(各メーカーの認識の違い)は、果たしてどれほどのものでしょうか?

12月のさむ〜い日でした。2ヶ月ほど前にHIDを取り付けたお客さんから
「左ヘッドライトがつかない」 との連絡を受け、現場(本人のご自宅)へ駆けつけました。

仕事帰りの時間にライトなしで過ごせる時期ではありません。片目だとオマワリさんに怒られるし、キケンです。

メーカーと症状についてやり取りし、どうやらバルブ本体のトラブルらしい、という事になったのですが...
以下は某メーカーさんとのやり取りの一部です。

メーカー 「では、まず左右を入れ替えて確認してください」
ボク 「入れ替えろって言われても、いま本人のご自宅なんですよ。みぞれも降ってるし、無理です」

バンパーをも脱着しなければならない大仕事です。そんな無茶な〜っ!
寒いからイヤなのではない(それも少しはあるが)。それよりボンネット内がみぞれで濡れるのがイヤだ。



写真:放電部(バルブ中央の丸い部分)が黒く変色している

メーカー 「H4のタイプならバルブの確認だけでもできますか?」
ボク 「確認しました。破損等はありませんが..」
メーカー 「もう一度、バルブの先端を持ってゆすってみてください」
ボク 「いや、ホントに壊れてないですよ。目視するかぎり破損は認められません」
メーカー 「先端のとがった、そうですね、ヨウジのようなものでもう一度...」

ビックリするほどシツコい。以前、よほどヒドい騙され方でもしたのだろうか?
こちらがイライラしはじめると、それを悟ったのか、

メーカー 「バルブ内部はどうなってました?黒く変色してませんか?」
ボク 「そう言えばススけてました。黒くと言うか、ガンメタっぽい感じですかね?」
メーカー 「じゃぁバルブの可能性が強いですね。では先にそれを送って頂いて、コチラで確認とれ次第...」

閉口してしまった。今現在、お客さんは車に乗る事もできず
(そりゃぁ、無理すりゃ乗れるが!)
困っているのデす。これ以上は時間のムダだと思いました。

ボク 「バルブを先に出して頂けませんか?」
メーカー 「それでもいいですが、破損が認められたときは有償になります」

と、の、事。

ボク 「かまいません。すぐに送ってください」

と、キッパリ。

おかしな話です。

バルブは2ヶ月間はちゃんと正常に働いてたのです。それがなにかしらの原因で不具合が発生し、点灯しなくなりました。
メーカーは 「バルブ本体が破損してた場合」 は保証しません。「バルブ本体の不良の場合」 は保証します???

ハテ?わずか2ヶ月ほどで破損するのはだれの責任なんだろう???



写真:某 ブレーキローター クレーム対応二重マル!

別の、とあるディスチャージ(HID)メーカーにこの話をしたら
「ウチは人間が営業してますから、そんな鬼のようなコトは言いません」 と一笑されました。
〇〇キードのローターなどはブレーキング時のブレが出た場合、即座に交換してくれました。
〇〇シュタインなどはダンパーから異音が発生しようものなら工賃も負担すると豪語します。
どちらにしても、装着後、すぐに違和感を覚えるような症状が確認された場合なのですが
ある意味、そういった裏付けが一流メーカーの証しであり、自信の現れなのかもしれません。

たとえばこれは、ほんの一例です。メーカーもユーザーも色々な事情が存在すると思います。
それがお互いのワガママであったり、金銭的な欲望であったりすると行き違いも生じ得ます。

奥の深いテーマではありますが、工業生産品である以上、避けては通れない問題です。
販売店であるボクらも責任を持って対処し、選択していくことを考えなければいけません。